TecnoVoz, empresa especializada en el desarrollo de tecnologías para la gestión de contactos con clientes dió a conocer las nuevas funcionalidades de su plataforma Approach para gestionar contactos en redes sociales. en el marco del la onceava edición del Congreso Regional de Contact Centers y CRM. A su vez presentó el libro Especialistas en Contacto, de la periodista Elsa Basile.
La presentación oficial de las nuevas funcionalidades de Approach estuvo a cargo del gerente Comercial de TecnoVoz, el licenciado Gabriel Bustillo. Se trata de una serie de desarrollos recientemente incorporados al producto insignia de la compañía, que permite a sus clientes diseñar estrategias de comunicación en el nuevo ecosistema de medios sociales.
“Una de nuestras nuevas soluciones orientadas a los social media es el aplicativo ISR o Interactive Social Response -comentó Bustillo-, diseñado para crear flujos inteligentes de respuestas en las distintas plataformas de redes sociales (Facebook, Twitter, etc.). El ISR interactúa con un monitor de redes sociales para detectar menciones de interés en la Web 2.0. Una vez identificadas las palabras clave, el ISR opta entre escalar el contacto a los operadores del contact center, o derivar la respuesta a servicios
automáticos”.
Por otro lado, Gerardo Andreucci, Director General de
TecnoVoz estuvo a cargo de la coordinación de la presentación del libro Especialistas en Contacto, que cuenta con el auspicio de la compañía.
Escrito por la periodista especializada Elsa Basile, el texto se presenta como un manual práctico para el gerenciamiento estratégico del Centro de Contacto.
“Estamos orgullosos de apoyar el nacimiento de un nuevo libro sobre
nuestra industria -comentó Andreucci- Creo que será de gran utilidad para quienes se animen a involucrarse en esa aventura que es el manejo de un centro de contactos. Es un libro que nació con un espíritu práctico. Elsa Basile es una profesional que conoce esta industria en profundidad ya que ha vivido el negocio desde distintos lugares y roles”.
El manual está dividido en seis módulos, correspondientes con cada una de las subáreas que debe conocer un líder para gerenciar estratégicamente un centro de contactos.
1) Misión: explica la misión de un centro de contactos, su asimilación
dentro de la estructura corporativa y la forma de transmisión al equipo de trabajo.
2) Capital humano: cómo llevar adelante una entrevista de selección de manera profesional.
3) Tecnología: se describen las funcionalidades de los componentes que conforman la plataforma de datos y telefonía de un contact center.
4) Operaciones: los indicadores operativos y los diferentes modelos
utilizados para calcular el staff de un centro de contactos.
5) Management: un liderazgo servicial y una metodología para coaching y seguimiento de resultados.
6) Calidad: diferentes modelos para la medición de la calidad; indicadores y modelos de encuestas para medir la satisfacción de clientes y empleados.
Los módulos teóricos son acompañados por casos de estudio, donde centros de contactos de primera línea comparten sus experiencias sobre cómo enfrentar los desafíos y realizar implementaciones exitosas.