Los usuarios demandan de las marcas más que una aplicación que les de información o entretenimiento. Lo que realmente buscan es construir una relación a largo plazo con la organización. Y una aplicación móvil puede ser una buena herramienta para lograrlo.
Se necesita una estrategia que apunte a generar lealtad, compromiso y como consecuencia, retención. ¿Cómo lograr ese tipo de relación sólida que hace que los clientes vuelvan una y otra vez, año tras año?
Veamos tres aspectos importantes señalados por Pierre Barbeau, director de Moblico:
Conocer
Si realmente se quiere construir una relación a largo plazo hay que conocer a los usuarios. Para eso es necesario responder a preguntas fundamentales que impulsarán cualquier buena relación con el cliente:
¿Quiénes son?
¿Qué quieren?
¿Qué necesitan?
¿Qué los motiva a comprar?
Al obtener una buena comprensión de las necesidades y el comportamiento de los clientes, se puede comenzar a definir las formas en las que la aplicación puede satisfacer sus necesidades. Una manera de hacerlo es conseguir que compartan su información personal con la marca.
De acuerdo un reciente estudio, las personas son más propensas a compartir sus datos de carácter personal de lo que se pensaba anteriormente, sobre todo si se les está dando recompensas reales, descuentos relevantes o cupones. Y muy especialmente si confían en el proveedor de la aplicación.
Otra opción es utilizar su comportamiento de compra básica y datos demográficos simples de entender quién compra qué, dónde y en qué momento del día. Para esto es necesario invertir el tiempo necesario para entender dónde están los segmentos del mercado, y construir un perfil único de cada grupo de clientes.
Medir comportamiento
Una vez que se identifican los clientes con los cuales se desea construir relaciones a largo plazo, es el momento de medir su comportamiento de compra con el mayor detalle posible. Algunas de las preguntas que deberán plantearse son:
• ¿Qué les gusta a comprarle a la empresa?
• ¿Cuándo lo compran?
• ¿Por qué eligen a la marca sobre otras?
• ¿Dónde están cuando hacen su compra?
Estas mismas preguntas se deben realizar para cada perfil de cliente. Esta será la base de un plan de comunicación sólido y una buena estrategia de marketing.
¿Cómo se obtiene esta información?
Se deberá utilizar un sólido análisis de datos y la presentación de informes en la plataforma móvil. Para esto es necesario realizar unas cuantas búsquedas para averiguar lo que cada uno de los grupos de perfil del cliente compra, lee o le interesa, y cuándo y dónde lo está haciendo. Los datos pueden sorprender.
Los nuevos avances en la tecnología GPS puede aportar un poco de información en tiempo real acerca de donde están los clientes cuando utilizan la aplicación.
Una estrategia de comunicación
Una vez que se sabe que está comprando y de qué manera, el objetivo es hacer que regresen, una y otra vez. La lealtad del cliente a largo plazo se construye poco a poco, de a un acuerdo y una recompensa a la vez.
Si la empresa está apuntando cinco perfiles de clientes distintos, debe tener cinco planes de comunicación diferentes.
Para esto es fundamental pensar en el comportamiento que se desea recompensar para cada tipo de cliente. También se debe considerar cuando les gusta comprar, y lo que les gusta comprar.
Ese será el momento de diseñar un plan simple de las comunicaciones que se van a establecer con los clientes durante los próximos 12 meses para cada perfil del cliente. Algunos de los elementos que se pueden incluir son: notificaciones Push, Recompensas, Ofertas, Cupones y códigos QR.
Al dar valor a los clientes, con intervalos regulares, se incrementaran los niveles de lealtad y aprecio que darán como resultado una buena relación a largo plazo con cada cliente.