OXXO, la cadena de tiendas de proximidad de origen mexicano y que es operada en Brasil por Grupo Nós (joint venture entre Raízen y Femsa), fortaleció la experiencia del consumidor y pasó a atender a través de uno de los canales favoritos de sus consumidores en Brasil, WhatsApp. En este nuevo canal conversacional, OXXO envía información sobre tiendas y promociones, responde preguntas frecuentes y también registra a los interesados en recibir ofertas y actualizaciones de la marca de manera efectiva y personalizada, ya que utiliza tecnología innovadora de IA generativa con una solución personalizada creada por Botmaker, plataforma de Inteligencia Artificial (IA) líder en el desarrollo de chatbots en América Latina, socia de este proyecto.
“La asociación con Botmaker nos permite satisfacer las necesidades de nuestros clientes y también de la propia marca. Con la conversación, vía WhatsApp, es posible consultar nuestras promociones, encontrar la tienda más cercana y estar al día de las novedades del mercado. Todos los servicios también se dan a través de un tono de voz divertido que nos da la oportunidad de sorprender a nuestros consumidores”, dijo Camila Assis, Responsable de Marketing y Comunicación Externa de Grupo Nós.
El chatbot fue desarrollado utilizando la funcionalidad lanzada recientemente por Botmaker, llamada Knowledge Base, que integra ChatGPT para entrenar al robot con información calificada de la marca de manera rápida y automatizada, brindando respuestas precisas con una gama más amplia de temas.
“Desarrollamos un bot con funcionalidades que responden al lenguaje natural de la marca, con contenido amplio y rico en formatos, como imágenes y videos. Todo el ecosistema fue considerado para la experiencia omnicanal que ofrece OXXO. Es decir, el bot dirige al cliente al mejor canal para cubrir sus necesidades en el momento preciso”, dijo Alfredo Bitencourt, Jefe de Ventas de Botmaker Brasil.
Según el ejecutivo de Botmaker, lo más destacado de los resultados obtenidos desde su lanzamiento es el nivel de engagement del chatbot: “Tenemos una recurrencia mensual de clientes interactuando con el bot y ha sido bastante significativa. Desde el lanzamiento del canal, que se hizo de forma orgánica, el número de sesiones es 6 veces mayor que el número de usuarios, lo que contribuye a la afirmación de que los usuarios regresan al canal para hablar con el chatbot. Esta alta tasa de participación, ya que los clientes han interactuado en promedio dos veces con el bot a lo largo del mes, resalta el beneficio que el robot aporta a la gran cantidad de usuarios que se han unido al canal”.
“Este número es un reflejo del compromiso que OXXO viene logrando en el mundo digital, reforzando que somos una marca más cercana al cliente, tanto en el entorno físico como online”, finaliza Camila.